Użyteczność strony www.podatki.gov.pl – analiza

Użyteczność strony www to temat, który dotyka nas – użytkowników danego serwisu. To my, korzystając z zaprojektowanych rozwiązań oraz czytając treści, lepiej lub gorzej radzimy sobie z określonym zadaniem.

Choć temat rozliczenia podatku dochodowego już mija (lub minął, gdy czytasz ten wpis później), przyjrzę się oficjalnemu serwisowi z informacjami na ten temat. Przeanalizuję krótko użyteczność strony www.podatki.gov.pl.

Jak się zapewne domyślasz, bodźcem do opracowania tego wpisu stały się problemy w korzystaniu ze strony www, na które natknęłam się przy okazji rozliczania własnej deklaracji podatkowej.
Prześledzę pokrótce elementy “podróży podatnika” związanej z wypełnianiem deklaracji PIT-36 w serwisie www.podatki.gov.pl.

Krok 1 – strona główna www.podatki.gov.pl

Na stronie głównej, w górnej części strony wita mnie hasło, które podsumowuje, czym jest serwis internetowy.
“Tu znajdziesz informacje o podatkach i rozliczysz się online” to bardzo zrozumiały i prosty komunikat. Brzmi dobrze.

Poniżej widzę układ “kafelkowy” informacji, który pozwala wybrać interesującą mnie kategorię tematyczną. Bardzo dobrze, że każda kategoria jest krótko opisana. Dzięki temu wiadomo, którego obszaru dotyczy: PIT – osób fizycznych, CIT – osób prawnych, VAT – towarów i usług itd.

Jako osoba prowadząca działalność gospodarczą wybieram “kafelek” PIT i po kliknięciu wchodzę na następną podstronę.

Krok 2 – podstrona “PIT”

W tej części ponownie widzę “kafelkowy” układ informacji – tym razem odnoszą się one nie do kategorii podatków, ale… do czego właściwie?
Jest to zbiór możliwych tematów i działań, które nie są ułożone według konkretnego kryterium – np. rodzaju działania czy odbiorcy.
Jako osoba fizyczna znajdę tu zarówno formularze do druku, informację o swoim PIT, a jednocześnie mogę dotrzeć do informacji przeznaczonych dla innych podmiotów: OPP czy pracodawców. Użyteczność takiego układu informacji jest niska. Brakuje tu wyraźnego podziału według kategorii, chociażby ze względu na rodzaje podmiotów, do których skierowane są informacje.

Co takie rozwiązanie graficzne oznacza dla mnie?
Muszę przejrzeć informacje na kafelkach, aby zorientować się, w które miejsce kliknąć.

Po chwili zastanowienia klikam w boks “e-Deklaracje”.

Krok 3 – podstrona “e-Deklaracje PIT”

Ponownie moim oczom ukazuje się ten sam graficzny układ kafelków. Motyw powtarzalnego układu może wydawać się nużący, jednak informacje są jasne i klikam w “Prowadzę działalność gospodarczą”.

Krok 4 – podstrona “PIT dla prowadzących działalność gospodarczą”

Informacje w górnej części strony są pomieszane tematycznie i sprawiają wrażenie tak samo istotnych. Jest tu mowa zarówno o możliwości podpisu dokumentów interaktywnych, terminie zwrotu nadpłaty, jak i problemach z wyświetlaniem formularzy w przeglądarce Chrome.

Poniżej widzę wykaz formularzy w formie klikalnych linków – każdy przenosi do odpowiedniego formularza. To rozwiązanie ułatwia szybkie dotarcie do odpowiedniego dokumentu bez konieczności przewijania strony w dół.
Formularze są ułożone w przejrzysty sposób. Można też sprawdzić wersje formularzy z poprzednich lat – aktywują się po umiejscowieniu na nich kursora.

Tu dochodzimy do sedna wpisu, czyli problemów w procesie wypełniania deklaracji. Wynikają one z zastosowanych rozwiązań, które składają się na użyteczność strony www.podatki.gov.pl.

Użyteczność strony www.podatki.gov.pl – pierwszy problem.
Czemu nie da się wypełnić formularza interaktywnego?

Odpowiedź na powyższe pytanie jest prosta – użyłam nieprawidłowej przeglądarki do otwarcia formularza interaktywnego.
Dlaczego tak się stało? Na stronie brakowało wyróżnienia informacji o problemach z przeglądarką, a ja zbyt szybko przeszłam do wyboru formularza interaktywnego. Ponieważ korzystam z Chrome, od razu natknęłam się na problem z wypełnianiem dokumentu. Po powrocie na stronę docelową oraz przeczytaniu informacji otworzyłam podstronę w przeglądarce Internet Explorer.

Jak można byłoby uniknąć tego problemu?
Wystarczyłoby wyraźnie oznaczyć informację na temat przeglądarki jako ważniejszą od innych komunikatów widocznych w górnej części strony.

Użyteczność serwisu – drugi problem.
Gdzie jest załącznik PIT/B do deklaracji?

W formularzu znajduje się pole, w którym należy zaznaczyć załączniki, np. PIT/B czy PIT/O. Mimo, że wpisywałam tam odpowiednią liczbę (1), nie pojawiała się ona w samym formularzu.
W pierwszym odruchu chciałam poszukać informacji o tym problemie w “Pytaniach i odpowiedziach“, do których kierowały informacje na stronie. Niestety, nie znalazłam tam odpowiedzi. Nie pomogła mi też broszura, która nie budzi – przynajmniej u mnie – skojarzenia z materiałem informacyjno-reklamowym.

Ponieważ nie znalazłam rozwiązania problemu ani w sekcji Q&A, ani w “broszurze”, postanowiłam przeszukać serwis za pomocą jego własnej wyszukiwarki. Niestety, po wpisaniu w wyszukiwarce “PIT B”, nie znalazłam żadnej informacji na ten temat.

Taki komunikat tworzy mało profesjonalne wrażenie w serwisie, którego główne hasło zaczyna się od słów “tu znajdziesz informacje” – tym bardziej, że nie podawałam żadnego adresu strony. Po prostu wpisałam hasło do okna wyszukiwarki widocznego w górnej części strony.

Na szczęście jest Google i jego zasoby 🙂 Po wpisaniu w wyszukiwarce frazy “problem z wypełnieniem PIT/B”, otrzymałam wykaz różnych informacji. Dotarłam do artykułu w internetowym serwisie Dziennika Gazety Prawnej, w którym poruszono ten problem. Redakcja wysłała zapytanie do Ministerstwa i otrzymała odpowiedź, że w formularzu trzeba wypełnić NIP, a nie PESEL (tu znajdziesz wpis źródłowy). Faktycznie, po zmianie PESEL na NIP, udało mi się wypełnić pola z załącznikami.

Jak można byłoby uniknąć tego problemu?
Najlepiej byłoby wskazać informacje zawczasu, zanim podatnik zacznie wypełniać formularz. Tym bardziej, że podatnicy sygnalizują te problemy, o czym można przeczytać w ogólnodostępnych źródłach internetowych.
Te informacje mogłyby się znajdować w kilku miejscach:

• w górnej części strony – tam, gdzie jest mowa o przeglądarce, terminach zwrotu itp. Można byłoby wydzielić osobną sekcję pt. “Ważne wskazówki do wypełniania formularzy”
• w górnej części samego formularza interaktywnego,
• w sekcji “Pytania i odpowiedzi”.

Użyteczność strony – Trzeci problem.
Uhhh…trzeba (było) zainstalować wtyczkę do wysyłki formularza interaktywnego!

Na podstronie informującej o formularzach interaktywnych nie znalazłam informacji, że najpierw należy pobrać wtyczkę umożliwiającą ich wysyłkę.

Jeśli użytkownik wcześniej nie korzystał z tego rozwiązania, spotka go niemiła niespodzianka – konieczność zainstalowania wtyczki oraz ponownego wypełniania formularza, aby móc go przesłać.

Jak można byłoby uniknąć tego problemu?
Na stronie głównej znajduje się banner, który mówi o wysyłce e-deklaracji.

Wystarczyłoby przesunąć ten banner na stronie głównej tak, aby był widoczny w górnej części strony – między informacją o e-PIT i podatkach.
Istotne informacje prezentujemy na początku strony, gdyż tam skupia się uwaga odbiorcy. Ta informacja jest kluczowa, zanim podatnik zacznie wypełniać formularz interaktywny, więc powinna znaleźć się wyżej w hierarchii informacji.

Użyteczność strony www.podatki.gov.pl – podsumowanie

• Strona jest zaprojektowana na szablonie, który umożliwia zrozumiałą prezentację informacji.
• Układ informacji na podstronach jest przejrzysty, m.in. dzięki odpowiednim proporcjom treści do “białej przestrzeni”.
• Powtarzalny “kafelkowy” układ informacji może powodować u odbiorcy wrażenie, że strony nie różnią się między sobą.
• Dla lepszej czytelności warto wprowadzić kategoryzowanie niektórych informacji.
• Należy popracować nad wyborem i wyróżnieniem informacji istotnych dla podatnika w procesie wypełniania deklaracji.

Jeśli interesuje Cię temat użyteczności strony, przeczytaj wpis o tym, co wchodzi w zakres audytu.