odpowiadanie na e-maile a wizerunek organizacji

Wizerunek organizacji a odpowiadanie na e-maile

Wizerunek jest ważny dla wszystkich, którzy prowadzą działalność biznesową. W obecnym czasie komunikujemy się głównie za pomocą środków elektronicznych i to na ich podstawie odbiorcy mogą oceniać wizerunek organizacji. Niestety, część wiadomości zawisa w “komunikacyjnej próżni”, gdzie nie ma żadnej, nawet zdawkowej odpowiedzi.

Oczywiście, odpowiadanie na zapytania ofertowe to trudny temat. Każdy pracownik otrzymuje wiele komunikatów. W skrzynkach e-mailowych mamy mnóśtwo wiadomości w sprawie ważnych projektów oraz próśb od klientów czy współpracowników. Zapytania ofertowe nie są priorytetowe – chyba, że organizujesz przetarg i aktywnie szukasz informacji o oferentach.

Odpowiedź na e-mail to przesłanka do działania w biznesie

Zauważam dwa różne efekty w kwestii odpowiadania na e-maile. Poniższa opinia to efekt moich osobistych obserwacji i wyliczeń. Te dwa efekty zależą od tego, czy odbiorca e-maila jest zatrudniony w dużej organizacji czy prowadzi własną działalność.

Na czym polega różnica? Jeśli mierzysz skuteczność korespondencji biznesowej liczbą otrzymanych odpowiedzi, to możesz założyć, że twój wskaźnik w pierwszej grupie będzie niższy (licząc liczbę odpowiedzi do liczby wysłanych e-maili w tej grupie). Możesz spodziewać się, że w drugiej grupie odpowie Ci więcej osób (będzie wyższy wskaźnik odpowiedzi w stosunku do e-maili wysłanych w tej grupie).

Mój znajomy opowiedział mi się parę lat temu, że największym zaskoczeniem – po uruchomieniu własnego biznesu – była dla niego niska liczba odpowiedzi na jego wiadomości e-mailowe. Jako właściciel biznesu woli znać konkretną decyzję – nawet odmowną. Na jej podstawie decyduje, czy angażuje się w dane działanie, czy próbuje w innym miejscu. Czas związany z czekaniem na odpowiedź jest kosztem alternatywnych możliwości. Te kilka słów decyduje o jego biznesowych planach.

Jego wypowiedź zapamiętałam sobie na długo – ona zmieniła moje myślenie i działanie. Gdy pracowałam na etacie, zawsze pamiętałam, aby odpowiadać na e-maile z zapytaniami – choćby były to przysłowiowe dwa zdania.

Spójrzmy na to zjawisko w sposób strategiczny, odnosząc je do wizerunku organizacji. Brak odpowiedzi na e-mail to dla potencjalnego kontrahenta sygnał, jak organizacja może traktować inne firmy lub ludzi. Przy najbliższej okazji podzieli się swoją nieprzychylną opinią ze znajomymi. Jego opinia nie jest oparta na faktach. Ten subiektywny odbiór może być negatywnie nacechowany – zależy to od indywidualnych czynników (na przykład od tego, ile sukcesów sprzedażowych udało się temu człowiekowi odnieść dotychczas).

odpowiadanie na e-maile a wizerunek organizacji

Photo by William Iven on Unsplash

Z szacunkiem dla człowieka, czyli misja wielu firm

Priorytetem dla pracowników jest czas realizacji zadań biznesowych, określonych w ich celach rocznych lub przypisanych do ich stanowiska. Odpowiadanie na e-maile może być istotne dla działów obsługi klienta – jeśli cele działu uwzględniają ten obszar i trzeba osiągnąć odpowiednie wskaźniki.

Może skwitujecie to w ten sposób: trudno się dziwić – takie są wymogi stawiane pracownikom przez korporację.

Nie lubię słów-wytrychów ani odpowiedzi, które utrzymują ludzi w strefie komfortu – od razu pytam: korporację, czyli kogo? I sama sobie odpowiadam: ludzi, którzy mają wpływ na tworzenie tzw. kultury organizacji. Sprawdza się tu powiedzenie, że “przykład idzie z góry” lub – gdy przemawiają do Was aspekty negatywne – “ryba psuje się od głowy”.

To oznacza, że kluczowe osoby w organizacji powinny jasno zaznaczyć, jak ważna dla wizerunku firmy jest sprawna i jakościowa obsługa korespondencji e-mailowej z odbiorcami z zewnątrz. Wtedy jest duża szansa na poprawę tej komunikacji. W przeciwnym razie będzie to tylko wynik sumy indywidualnego poczucia odpowiedzialności i kindersztuby pracowników.

Przyjrzymy się innemu przykładowi. Załóżmy, że firma X stawia w centrum zainteresowania człowieka – pozycjonuje się jako przyjazna dla ludzi. Po warsztatach wewnętrznych i pracy konsultantów zdecydowano, że w misję firmy wpisany będzie szacunek dla ludzi. Jeśli pada taka decyzja, trzeba być świadomym jej konsekwencji. Konsekwencją powinna być spójność w tym podejściu – w różnych obszarach, nie tylko komunikacji marketingowej. W kontekście realizacji strategii firmy brak odpowiedzi na e-mail jest wyrazem braku szacunku dla potencjalnego kontrahenta.

Nawet odmowa może mieć pozytywny efekt

Nie chcę tylko narzekać. Istnieje druga strona medalu, choć rzadziej spotykana. Jakiś czas temu korespondowałam z osobą potencjalnie zainteresowaną moimi usługami. Mając w głowie tzw. standardy rynkowe (czyli niski odsetek odpowiedzi na oferty ogółem), nie spodziewałam się ani szybkiej, ani szczegółowej odpowiedzi. Byłam miło zaskoczona, gdy otrzymałam konkretne informacje merytoryczne – ze wskazaniem, kto i kiedy prowadził podobne szkolenia w tej firmie i jaki jest poziom kompetencji pracowników. Decyzja odmowna była szczegółowo uargumentowana. Z autentyczną wdzięcznością podziękowałam nadawcy e-maila za tę wiadomość. Przyjęłam ją z pozytywnym nastawieniem, dobrze myśląc o tej organizacji.

Jak ulepszyć wizerunek organizacji przez wskaźnik odpowiedzi na e-maile?

Może pomyślisz sobie tak: to chcesz, żebyśm po lekturze tego wpisu odpowiadał/a na wszystkie e-maile? Może masz jakiś patent, mądralo? Jak to zaplanować, żeby nie siedzieć po godzinach?

Patent nie należy do mnie. Podsłuchałam go parę lat temu w audiobooku Tima Ferrissa. Ten człowiek stawia przede wszystkim na osobistą efektywność, która wyraża się minimalizacją wysiłków oraz czasu, przeznaczonego na działanie. Dużą częścią jego systemu usprawnień jest korespondencja e-mailowa, na którą – jak wynika z badania McKinsey z 2012 r. – Amerykanie poświęcają prawie 30% tygodniowego czasu pracy.

System pracy przedstawiony przez Ferrissa może pomóc budować wizerunek organizacji. Na czym polega ten system?

Na tym, że nie trzeba tworzyć za każdym razem osobistej wiadomości. Tim Ferriss jest zwolennikiem upraszczania procesu. Do tego służą wzory odpowiedzi, które można stosować w korespondencji z potencjalnymi oferentami. Wystarczy przygotować krótkie odpowiedzi i zachować je w postaci plików na komputerze, a w razie konieczności ich używać.

Założę się, że odbiorca nie będzie badać, czy wiadomość jest przygotowana specjalnie dla niego. Po prostu doceni to, że otrzymał odpowiedź.

To niewielki wysiłek, a ma wpływ na wizerunek firmy.

Na koniec chciałabym zaapelować do osób, wysyłających zapytania ofertowe do firm. Szanujcie czas swoich odbiorców. Piszcie o najważniejszych rzeczach. Niech to będą korzyści, wynikające z potencjalnej współpracy. Albo rozwiązanie problemów kluczowych decydentów. Nie traćcie czasu na pisanie elaboratów. Przewijanie trzech ekranów tekstu w służbowej skrzynce e-mailowej i czytanie opisów funkcjonalnych produktu może spowodować złość u najbardziej cierpliwych. 🙂

Życzę Wam efektywnego pisania i działania w tym tygodniu.

Jeśli zgadzasz się (lub nie) z tym, co piszę, podyskutujmy o tym w zamkniętej grupie na LinkedIn “Twoja komunikacja – działaj przez słowa”. Zapraszam!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *