Użyteczna informacja w piśmie do klienta to cenna rzecz – zarówno dla odbiorcy, jak i dla pracownika firmy.
Przekonałam się o tym niedawno przy okazji wymiany telefonu u swojego operatora telekomunikacyjnego.
Opiszę tu moje własne doświadczenie z tym związane. Dobrze jest uczyć się lepszej komunikacji na błędach innych firm.
Skracając długą historię, napiszę tylko, że pewnego dnia zadzwonił do mnie pracownik operatora telekomunikacyjnego z ofertą wymiany telefonu, na którą przystałam. Następnym krokiem w tym procesie miała być dostawa sprzętu za pośrednictwem firmy kurierskiej. Nastąpiło to we wskazanym czasie – kurier pojawił się z pakunkiem. Odebrałam, pokwitowałam i…Kierowana głosem rozsądku, nie rozrywałam od razu pudełka – o nie! Taki nierozważny krok mógłby podjąć ktoś zaślepiony magią produktu, ale nie rozsądnie myślący człowiek (w dodatku marketer).
Zanim więc dobrałam się do aparatu, przejrzałam spory plik aneksu do umowy.
Stron było około szesnastu, więc miałam co czytać!
Pobieżnie sprawdziłam najważniejsze zapisy (prawa, obowiązki, rozliczenia).
Spod stosu kartek wyłoniła się niewinnie jeszcze dodatkowa – faktura za telefon. Płatność rozłożona na raty, żeby kwoty nie były przerażające.
Oczywiście, zdaję sobie sprawę, że w takich ofertach zawsze jest “coś za coś” lub inaczej: za swój lunch musisz zwykle zapłacić sam(a).
Ale przeglądałam zapisy umowy – nie było tam nic na temat faktury i płatności ratalnych.
Jak na złość, nie mogłam też otworzyć linku, pod którym powinny być wszystkie załączniki do aneksu. Na szczęście zawsze można zadzwonić do biura obsługi klienta (niestety, trzeba było podjąć ten wysiłek).
Tę sprawę musiało już zgłaszać sporo osób, bo konsultant nie był zdziwiony moim pytaniem.
W trakcie rozmowy sam przyznał, że także miałby problem ze zrozumieniem tej kwestii. Po czym wyjaśnił mi, w czym rzecz.
Inna sprawa, że w umowie nie było żadnego zapisu na ten temat – znajdował się za to w regulaminie promocji.
Ciekawe, o ile zwiększyłaby się efektywność pracy konsultantów infolinii, gdyby była ta jedna użyteczna informacja w piśmie – komunikat wyjaśniający płatności ratalne.
Jedna rzecz, a może znacznie polepszyć dwie kwestie:
- doświadczenie klienta,
- pracę konsultanta – obciążenie infolinii.
Trzeba byłoby tylko dokładnie przeczytać pismo albo przetestować je na osobie postronnej.
Może pod wpływem tego wpisu zastanawiasz się, czy pisma wysyłane przez Twoją firmę są zrozumiałe?
Prześlij mi je do oceny. Ocenię, czy potrzebny jest audyt.
