Słuchaj klienta lub…w ogóle nie dzwoń!

Czy wspominałam już, że rozmowy telefoniczne w sprawie ofert są nieustającą inspiracją do wpisów na blog
o komunikacji z klientami?
Tak – są 🙂

Parę dni temu pracownik jednej z firm (pisałam już o niej na blogu, choć w kontekście reklamy) zadzwonił do mnie
z ofertą. Była to już druga rozmowa z serii “mamy dla Pani atrakcyjną propozycję”. Pierwszą zakończyłam informacją, że zaproponowane warunki oferty nie są dla mnie satysfakcjonujące. Ba, były oczywiście gorsze niż dla nowych klientów (to częsty przypadek – na LinkedIn pisałam o tym, że oferta może być źródłem frustracji klienta).

Naturalnie, konsultant zadzwonił ponownie – po paru dniach. Nie był to ten sam młody mężczyzna – nawet nie spodziewałam się, że będzie. Przecież w tak dużej firmie pracuje wielu konsultantów.

Jest jednak rzecz, które nie mogę wybaczyć firmie – to fakt, że Pan Konsultant nie odsłuchał poprzedniej rozmowy. Rozpoczął konwersację od powtórzenia warunków oferty, które usłyszałam kilka dni wcześniej. Powtórnie odmówiłam akceptacji takich warunków. Mój rozmówca wyrażał chęć dalszej rozmowy. Nie zraził się tą informacją, więc miałam nadzieję, że mnie wreszcie wysłucha. Liczyłam na dobrą rozmowę sprzedażową.
Owszem, interesowała go moja opinia na temat oferty, czyli argumenty co do jej nieatrakcyjności. Szkopuł w tym, że z tą wypowiedzią mógł się zapoznać, gdyby zadał sobie więcej trudu i odsłuchał poprzednią rozmowę.

Rozumiem, że firmy stawiają przed ludźmi konkretne cele sprzedażowe. Uważam też, że praca telemarketera to “ciężki kawałek chleba” – biorąc pod uwagę, ile osób z chęcią reaguje na rozmowy telefoniczne w sprawie kupna produktów czy usług.
Jednak wypowiedzi “po drugiej stronie słuchawki” częściowo odebrały mi mowę, a częściowo wprowadziły w stan frustracji.

Jasno przekazałam, że odpowiadanie na pytania, które zadawał mi poprzedni konsultant, jest dla mnie stratą czasu. Odesłałam pracownika do nagrań, ale on z troską przekazał mi, że – niestety, nie ma do nich teraz wglądu.
Z dalszej rozmowy wynikło, że najlepiej byłoby, gdybym to ja określiła ofertę dla siebie.
Najlepiej, ale dla kogo? Chyba dla działu sprzedaży, który nie musiałby główkować nad jej parametrami? Mnie nikt nie płaci za przygotowanie oferty dla siebie. Z drugiej strony – to byłby ciekawy model biznesowy, gdyby firma wynagradzała mnie prowizją za kupno oferty, którą sama sobie określiłam! Wtedy nie trzeba byłoby zatrudniać osób do działu handlowego 🙂

Ponieważ rozmowa nie zapowiadała “sprzedażowego happy end”, Pan Konsultant wyraził nieskrępowaną opinię: “chyba ma Pani dzisiaj gorszy dzień”. Dwoił się i troił, aby maksymalnie przeciągnąć rozmowę – tylko po co?
Trudno mu było znaleźć kontrargumenty odnośnie do zarzutu o tracenie mojego czasu oraz oferowanie gorszych warunków – w porównaniu z tym, co otrzymują nowi klienci.
Apogeum nastąpiło, gdy mój rozmówca sięgnął do argumentu, który miał chyba wywołać we mnie poczucie winy.
Zdanie brzmiało: “A gdyby to Pani prowadziła firmę, chyba nie rozdawałaby Pani ludziom produktów za darmo, prawda?” (w domyśle – to ja jestem tym klientem-darmozjadem, który chce naciągnąć firmę).
To nie mogło skończyć się dobrze. Mogło zakończyć się tylko słownym pożegnaniem z mojej strony.

Przede mną kolejna odsłona tej historii…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *