Skrypt rozmowy i procedury stają się coraz istotniejsze w kontakcie z klientami. Firmy chcą w ten sposób optymalizować procesy związane z obsługą klienta w różnych “punktach styku” (touchpoins).
Opiszę Ci dwa przykłady – o pierwszym usłyszałam kilka miesięcy temu, drugi to moje osobiste “doświadczenie zakupowe”.
Najpierw przytoczę opowieść z cyklu “i straszno, i śmieszno”.
Procedury obsługi klienta – przykład kontroli pracowników
Moja znajoma jest kierowniczką sieciowego sklepu drogeryjnego w mniejszym mieście.
Pracownicy tej firmy podlegają bardzo szczegółowo opisanym procedurom obsługi klienta. Dotyczą one również sposobu wysławiania się, włącznie z używanymi zwrotami grzecznościowymi oraz słownikiem pojęć.
Gdzie procedury, tam i kontrola. Regularnie pojawia się więc w sklepie “tajemniczy klient”. Dla mniej wtajemniczonych w tej kwestii – to osoba, która przychodzi sprawdzić, czy pracownicy firmy realizują założone procedury w procesie obsługi klienta.
Takie badanie miało miejsce w sklepie, którym kieruje owa znajoma. Generalnie wypadło dobrze, oprócz dwóch spraw. Pracownica stoiska z kosmetykami do makijażu nie zaproponowała pomocy mężczyźnie, który przy tym stoisku się znalazł. Kasjer w formułce skierowanej do klienta nie wypowiedział dokładnie słowa, które jest zalecane. Z tego, co pamiętam chodziło o słowo słowa “reklamówka”. Okazało się, że nie można zastąpić go innymi określeniami, np. torebka, foliówka itp.
Dobrze, że firma ma opracowane standardy obsługi. Uważam jednak, że powinny one być trochę bardziej elastyczne.
Przykład z użyciem słowa “reklamówka” wzbudził u mnie uśmiech na twarzy. Jednak niedopatrzenie może przełożyć się na niższą ocenę pracownika, co – jak się domyślam – może skutkować np. niższą premią.
Teraz wyobraź sobie, że jesteś klientem. Stoisz przy kasie, przed Tobą jest już kilka osób, a Ty słuchasz po raz kolejny tej samej wypowiedzi. Co sobie myślisz?
Niektórzy mówią wprost “po wejściu do sklepu czuję się, jakby obsługiwały mnie roboty”.
To prowadzi mnie do wniosku, że “druga strona medalu” uniformizacji obsługi klienta to brak autentyzmu.
skrypty i Procedury obsługi a doświadczenia zakupowe klienta w sklepie
Teraz kolej na moje osobiste doświadczenia zakupowe.
Czasami wchodzę do sklepu z ubraniami, z intencją przejrzenia, co jest dostępne na wieszakach lub półkach. Gdy “myszkuję” między półkami, najbardziej irytuje mnie formułka “w czym mogę pomóc” lub “czy pomóc coś wybrać”.
Pomoc przyda mi się, gdy będę już zainteresowana danym modelem, tj. będę szukać rozmiaru. Jeśli przyszłam na rekonesans i na razie tylko zakładam ewentualność zakupu, takie pytanie mogę odebrać jako zbyt napastliwe.
Ostatnio na takie pytania odpowiadam ekspedientce z uśmiechem “dziękuję, poradzę sobie sama.”
Jest to mój subiektywny odbiór. Zastanawiam się jednak, ilu z potencjalnych klientów czuje się komfortowo w takiej samej sytuacji. Czy faktycznie odbierają pytania ekspedientki jako troskę i chęć pomocy? Czy raczej czują się trochę “przyparci do muru”.
Żeby było jasne – jestem klientką skłonną do zakupów, z jednym “ale”…Moja “gotowość zakupowa” zależy od kontekstu – np. mojego nastroju. W dużej mierze także od wyczucia i zachowania obsługi adekwatnego do sytuacji.
Podam Ci inny przykład, który o tym świadczy i ma pozytywny wydźwięk 🙂
Wybrałam się do sklepu, w którym od czasu do czasu kupuję ubrania. Jest to sklep sieciowy, ale nieobecny w dużych centrach handlowych. Ma salony sprzedaży w mniejszych miejscowościach z tzw. “potencjałem nabywczym”.
Ponieważ kolekcja wyglądała interesująco, byłam zainteresowana konkretnymi modelami ubrań. Miałam już na ręku pewne części garderoby i szukałam rozmiaru na stojaku. Ekspedientka to zauważyła. Pomogła znaleźć rozmiary. Zamiast “wciskać” mi inne produkty, zapytała, czy i jakich innych elementów garderoby szukam. Gdy już wiedziała, o co mi chodzi, zaproponowała inne części, które do siebie pasowały i stworzyły pewien zestaw.
To była prawdziwa wartość dodana “usługi doradczej” pani z obsługi klienta. Pozytywnie oceniłam jej postawę – jako aktywną, a nie nachalną.
Zauważyłam też, że więcej kobiet wychodzi ze sklepu z pełnymi rękami. Personel był świetny, jeśli chodzi o wyczucie potrzeb klienta. U niektórych kobiet było to bardziej naturalne (“miały to we krwi”), u innych – może wyuczone.
Niezależnie od tego wychodziłam ze sklepu z poczuciem dobrze wydanych pieniędzy oraz satysfakcji z obsługi.
Skrypty i procedury w obsłudze klienta – o co zadbać?
Możesz mieć doskonale opracowane procedury obsługi lub napisane skrypty rozmów z klientami.
To wszystko na nic, jeśli zabraknie kluczowego elementu – autentycznego pracownika.
Bardzo łatwo jest przekroczyć cienką granicę, która dzieli realnego człowieka i robota do obsługi klienta.
Przygotuj pewne ramy, a jednocześnie daj pracownikom przestrzeń do na własną inicjatywy. Może ona być nawet tak zwyczajna, jak szukanie synonimów do słów określonych w słowniku 🙂
Nie wierzysz w to podejście? Przeczytaj mój wpis na temat budowania pozytywnych doświadczeń klienta w IKEA.
