Myślisz problemami czy rozwiązaniami?

Do tego wpisu zainspirowała mnie rozmowa z koleżanką, która od ponad 10 lat mieszka za granicą.
Rozmawiałyśmy m.in. na temat tego, co jej się podoba w Holandii. Ponieważ od 4 lat prowadzi z mężem własną firmę (projektuje i produkuje meble), zapytałam ją także o rozwój biznesu. Opowiedziała mi, ile czasu zajęło jej ustawienie całego procesu produkcji i obsługi, aby wszystko było jak najwyższej jakości – takie ma bowiem założenie, jeśli chodzi o jakość marki.

Jedną z części tego procesu jest wysyłka zamówionego towaru do klienta.

Tu pojawia się kwestia, do której odnosi się pytanie z tytułu wpisu.

Niedawno Agata przekonała się, jak różne – od tego, co zna z Holandii – może być podejście pracownika firmy spedycyjnej w Polsce.
Chodziło o przesyłkę, która – po nadaniu jej do Polski – nie była widoczna w systemie firmy. Pracownik obsługi w Polsce zakomunikował dzwoniącemu z Holandii klientowi: “ale ja nie widzę tej przesyłki”.
Był to komunikat “na dzień dobry” – pracownik wygłosił tę formułkę bez cienia refleksji nad tym, jaki będzie jego wydźwięk.
A jaki był? Oczywiście, mało pozytywny – mówiąc oględnie.

Po drugiej stronie w słuchawce zapadła cisza – tak brzmiało zdumienie nadawcy przesyłki.
Moja koleżanka nie należy do klientów “awanturujących” się. Chciała naprowadzić pracownika na trop myślenia, który był jej znany z niderlandzkiego kraju. Określiłabym jej postępowanie jako stosowanie podejścia coachingowego – zadawała pytania “co możemy zrobić” lub “kto mógłby pomóc nam rozwiązać ten problem”.
Pytania te zawierają sformułowania w liczbie mnogiej, choć problem leży po stronie firmy obsługującej, a nie klienta.
Zapewne zauważysz też, że są to bardzo uprzejme sformułowania – pochodzą przecież od klienta, który słyszy o problemie. Stawiam tezę, że w naszym kraju rzadko kto w takiej sytuacji miałby takie podejście.

W końcu kłopot udało się rozwiązać, choć na nieco innym szczeblu – menedżerskim. Myślę, stopień czy wykształcenie nie było wyznacznikiem pomyślnego zakończenia sprawy. Chodziło o zwykłą chęć pomocy klientowi w niestandardowej sytuacji. Zwykle wymaga to, aby “ruszyć głową”. Sztywne trzymanie się ustalonych procedur – choć lubiane w organizacjach – niestety, nie pomaga klientowi. Zresztą, ta menedżerka sama przyznała, że rozwiązanie tej sprawy to tak naprawdę “kwestia chęci”.

Takie przykłady można byłoby mnożyć. Pewnie znasz to “z własnego podwórka”. Przypomnij sobie sytuację, kiedy o przysłowiowej “za pięć piąta” zadzwonił do Ciebie współpracownik lub kontrahent z informacją, że “tego się nie da zrobić” lub “w systemie wystąpił błąd i nie jesteśmy w stanie tego wykonać”.
Czy tak powinna wyglądać taka rozmowa?

Chcę być dobrze zrozumiana – błąd zawsze może się zdarzyć.
Chodzi o to, że jeśli już wystąpiła jakaś przeszkoda, najpierw trzeba zrobić wszystko, aby znaleźć rozwiązanie – być może w niestandardowy sposób. Czyli, robiąc coś “ręcznie” czy “na piechotę”. Nawet, pakując własnoręcznie listy do klientów po godzinach – sama też kiedyś tak robiłam (koniecznie z założeniem, że nadgodziny są do odbioru w późniejszym terminie – nie chodzi o wyzyskiwanie pracowników).
Inna opcja to odpowiednio wcześniej “przygotować grunt” czy “plan B” na wypadek, gdyby coś nie zadziałało. To jest prawdziwy dowód profesjonalizmu – w przeciwieństwie do mówienia o nim lub kreowania takiego wizerunku w mediach.

Ktoś z czytelników może skomentować, że w firmach nie wymaga się od ludzi, aby działali i myśleli niestandardowo. Niestety, przychylam się do takiego poglądu. Myślę, że “przykład idzie z góry” i jeśli kadra menedżerska nie wskaże pracownikom takiego kierunku, większość nie będzie przykładać do tego wagi.

Drugi przykład, który dał mi do myślenia, to szkoła. W Holandii myśli się o szkole w kategoriach funkcjonującego “ekosystemu”, który tworzą podmioty ze sobą związane i od siebie zależne: dzieci, ich rodzice i pracownicy szkoły. Dlatego, jeśli pojawia się problematyczna kwestia, rodzic otrzymuje komunikat “Co możemy zrobić, aby wspólnie rozwiązać ten problem? Zastanówmy się, co Państwo mogą zrobić jako rodzice i jak my możemy pomóc jako szkoła”.
Przypomniał mi się artykuł z majowego wydania magazynu weekendowego “Dziennika Gazety Prawnej” na temat polskiej szkoły. Autor postawił tezę, że procesy konsumpcjonizmu przeniosły się też na grunt relacji rodzice-szkoła. Niestety, ocena była negatywna dla rodziców, którzy coraz częściej traktują szkołę jak coś, co nazwałabym “maszynką do prawidłowego formowania dziecka”.

Podsumowując: w szkole czy w biznesie chodzi o to, aby nie tworzyć problemów, tylko sobie z nimi radzić. Dobrze byłoby, abyśmy uczyli się tego już od najmłodszych lat – także w szkole.
Jest to duże wyzwanie. Dlaczego? Większość z nas działa tak, aby unikać problemu (np. “wstaję wcześniej, żeby się nie spóźnić do pracy”). Jest to motywacja “od problemu”.
Postulowane przeze mnie “myślenie rozwiązaniami” zakłada inny typ motywacji – “do celu”. Te dwa elementy leżą na oddalonych od siebie biegunach, stąd trudność w “przestawieniu się” na inne myślenie.

PS. Jestem laikiem, jeśli chodzi o procesy w firmach spedycyjnych czy logistycznych. Dlatego z góry przepraszam wszystkich z tej branży za brak wiedzy w tej kwestii. Wybrany przykład miał jedynie posłużyć za zobrazowanie pewnego problemu, którym jest sposób myślenia.

Jeśli masz inne zdanie na temat poruszony powyżej, pod tym wpisem znajdziesz miejsce do przedstawienia swojego punktu widzenia. Zapraszam!

Zdjęcia: Hubspot.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *