Doświadczenia klienta firma może tworzyć na różnych polach. Biorąc pod uwagę proces decyzyjny klienta, zwykle doświadczenia klienta zaczynają się od komunikacji. Na etapie decyzji zakupowych istotne stają się fizyczne czynniki, jak lokalizacja sklepu, dostępność miejsc parkingowych, możliwość skorzystania z oferty gastronomicznej w pobliżu. Elementem niezmiernie istotnym jest przebieg zakupów, ale także obsługa posprzedażowa.
Jak widać, jest to szereg różnych elementów, o które trzeba zadbać. Firmy koncentrują się na tym, aby takie doświadczenia klienta zaprojektować i móc nimi zarządzać. Taka koncepcja nosi nazwę CEM – customer experience management.
Nie wszystkie doświadczenia da się przewidzieć. Z poniższego wpisu dowiesz się, dlaczego.
Krótko opiszę Ci prosty przykład IKEA, który ostatnio podbił moje serce (a przecież o to chodzi w relacji z klientem). Do IKEA wpadam, aby kupić większe lub mniejsze rzeczy – w zależności od tego, czego potrzebuję. Często są to przedmioty, które “cieszą oko”, a nie kosztują wiele.
Podczas niedawnej wizyty w placówce w Jankach doświadczyłam miłego zaskoczenia. W toalecie damskiej rzuciła mi się w oczy odręcznie napisana karteczka. Znajdowała się na niej krótka informacja: zgubione okulary przeciwsłoneczne można odebrać w recepcji. Choć nie dotyczyło to mnie bezpośrednio, poczułam się “podbudowana” tym faktem.
Okulary słoneczne mogą mieć małą wartość finansową (choć można polemizować – zależy od marki), ale jednocześnie mają swoją wartość osobistą. Jeśli choć raz zgubiłeś element garderoby lub inną rzecz, możesz sobie przypomnieć to uczucie żalu – mniejszego lub większego. Tym bardziej miłe jest to, że można odzyskać swój drobiazg.
Nie wiem, czy ta inicjatywa pochodziła od pracownika, który ma taki charakter i dla którego jest to istotne. Być może IKEA zachęca pracowników do dbania o klientów nawet poprzez tak – zdawałoby się, błahe (z punktu widzenia firmy) – działania.
Żałuję tylko, że nie zrobiłam zdjęcia karteczki, aby ją tu zaprezentować.
