Ekspresowa zimna kawa, czyli dbaj o klienta swego jak o siebie samego :)

Niedawno uczestniczyłam w organizacji konkursu muzycznego w roli “matki bufetowej”. Praca – jak się domyślasz – mało wymagająca. Uczestników konkursu niewielu, na dodatek podzieleni na grupy.
Miałam więc czas, aby przysłuchać się rozmowom oraz przyjrzeć obsłudze hotelu, w którym odbywało się to wydarzenie.

Zamówiłam kawę, usiadłam przy stoliku i wyciągnęłam gazetę. To rzadki moment w ciągu dnia, kiedy mogę poczytać np. artkuły z “Wysokich Obcasów”. Sięgnęłam po filiżankę i wydało mi się, że napój nie jest gorący. Zrzuciłam to na karb mojego zaczytania – cóż, kawa mogła w tym czasie wystygnąć.

Po paru minutach za plecami usłyszałam dialog związany z kawą.
Klientka, podchodząc do bufetu (nieśmiało i uprzejmie): Proszę Pani, ta kawa jest trochę zimna.
Kelnerka (spokojnie, niezrażona): Tak, może być zimna, bo dolałam do niej zimne mleko.
Klientka (najwyraźniej zbita z tropu): Aha…(szukając dalszego argumentu lub pomocnej w tym momencie sugestii) A…jakie to były proporcje? Tak…pół na pół – mleko i kawa?
Kelnerka: Nie, więcej kawy niż mleka.

Klientka wycofała się, zdumiona. Może nie miała ochoty na awanturowanie się w “tak pięknych okolicznościach przyrody” – pogoda była wtedy wiosenna, mimo że był to koniec marca.

Pani kelnerka nie stanęła na wysokości zadania. Nie zaproponowała rozwiązania problemu, wyraźnie zgłoszonego przez klientkę.
Zastanawiam się, czy to efekt braku doświadczenia w obsłudze, polityki hotelu czy po prostu… braku refleksji.
Chyba jednak to ostatnie.
Tam, gdzie nie uruchamia się proces myślenia, trudno o pozytywne doświadczenia klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *