Dbaj o słowa – nie tylko w marketingu

Słowa są ważne. Duże firmy finansowe zaczyna nad nimi świadomie pracować. Potwierdzeniem tego trendu jest kampania “słowa mają moc” mbanku.
Warto zauważyć, że mbank wykorzystał ten koncept w intrygujący sposób. W pewnym sensie “odwrócił kota ogonem” i pokazał, że słowa mają też wpływ na ludzi pracujących po stronie banku.

Przyjrzyjmy się procesowi komunikacji między bankiem a klientem.
Czasami bank pisze do klienta – choć w zasadzie już coraz rzadziej, bo z ofertami dzwonią konsultanci, zwani potocznie telemarketerami.
Większe zaangażowanie emocjonalne budzi sytuacja, gdy to klient zgłasza się do banku. Dlaczego? Klienci nie lubią zadawać sobie zbyt wiele trudu w kontaktach z bankami, więc jeśli już coś piszą, to zwykle jest to reklamacja. Albo pytanie o wyjaśnienie np. bardziej skomplikowanej usługi. Pracownicy banku muszą odpowiedzieć na obie kwestie.

Odpowiedzi na reklamacje klientów

Z mojego doświadczenia jako klientki i konsultantki ds. komunikacji wynika, że firmy finansowe mają problem z pisaniem odpowiedzi na reklamacje. Wystarczy krótkie badanie w Internecie, aby znaleźć wiele przykładów pism od banków. Są to dokładne opisy konkretnych przykładów – zapisy walki klienta z instytucją.
No właśnie, walki – to słowo często pojawia się w kontekście reklamacji. W opisach często pojawiają się sformułowania” “udało mi się wywalczyć”, “zawalczyłem o to”. Króluje narracja jakby rodem z pola bitwy.

W kampanii #slowamajamoc mbank pokazuje inną stronę medalu. Zwraca się bezpośrednio do swoich klientów
z przesłaniem, które mogę streścić tak: przez pozytywne słowa możesz wpłynąć na dobre samopoczucie i samoocenę pracowników naszej infolinii.
Chodzi o pochwały – zarówno wtedy, gdy uda im się rozwiązać skomplikowaną sprawę, jak w i tzw. drobnych sprawach. Zwykłe “dziękuję” procentuje w postaci dobrego nastroju człowieka “po drugiej stronie słuchawki”. To
z kolei przekłada się na chęć i motywację pracowników banku do pracy (słowo “procentuje” podświadomie pojawiło mi się właśnie w tym kontekście).
Mam nadzieję, że bank tę zasadę wpaja także swoim pracownikom – w stosunku do klientów, ale także do siebie nawzajem.

Parę miesięcy temu w portalu Psychologia Sprzedaży pisałam o mocy słów w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.
Słowa mają istotny wpływ na to, co robimy. Po pierwsze: wywołują emocje, a po drugie: przekładają się na działania, czyli konkretne akcje, które odbiorca wykonuje albo…z których rezygnuje.

Wartościowe słowa w komunikacji

Jeśli chcesz budować zdrowe relacje z otoczeniem – dam Ci radę: bierz odpowiedzialność za swoje słowa.

Spotkałam kiedyś osobę – piastującą wysokie stanowisko w organizacji – która uważała, że “nie ma czasu na takie sprawy”, jak przemyślany dobór słów w komunikatach. Interesowały ją “twarde” działania i efekty wyrażone
w liczbach i wskaźnikach. Nie przywiązywała wagi do tego, jak oceniają ją ludzie przez pryzmat niefrasobliwego “rzucania słowami”.
Bardziej ekstremalny jest przypadek kogoś, kto w sposób zamierzony niszczy relacje między ludźmi przez komunikację. Taki “słowny oprawca” uważa zwykle, że to nie on stanowi problem, ale inne osoby, które…nie umieją z nim współpracować. Chętnie wysyła na szkolenia innych, nie widząc swoich braków w obszarze komunikacji.
Skoro piszę o różnych przypadkach, warto odnotować jeszcze jeden. To “słowny lekkoduch”, który myśli, że otoczenie wybaczy mu, cokolwiek powie – ze względu na inne walory osobowości. Jednak dla części z nas ważne jest to, co ktoś mówi, a nie tylko – co robi. Osoby zwracające uwagę na komunikację słowną będą odnosić się
z dezaprobatą do takiego sposobu wysławiania się ich współpracownika czy kolegi.

Komunikacja – jak każde działanie – wiąże się z określonymi okazjami i ryzykami.
To, o czym napisałam powyżej, to ryzyka nieświadomego stosowania swoich “nawykowych” sposobów komunikowania się z innymi.
Jeśli świadomie wyrażasz swoje myśli, stwarzasz okazje: do budowania relacji, zacieśniania więzi, dzielenia się wiedzą i informacjami.

Wtedy – nawiązując do kampanii, o której pisałam na początku – słowa budują Twoją osobistą moc. I wizerunek.

Diagnoza osobistego stylu komunikacji

Jeśli chcesz sprawdzić, w jaki sposób Ty komunikujesz się z innymi – na przykład w środowisku biznesowym – chętnie Ci pomogę.
Jest to możliwe dzięki indywidualnemu konsultingowi komunikacji, który prowadzę dla osób indywidualnych lub firm.
Zostaw mi swoje dane w formularzu.
Skontaktuję się z Tobą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *