Czy klienci ufają firmom finansowym? Konferencja “Nienieodpowiedzialni 2016”

Dzisiejszy wpis będzie mieć inny charakter niż zwykle.
Nie będzie to felieton na tematy marketingowe.
Chcę podzielić się z Tobą paroma inspiracjami z konferencji “Nienieodpowiedzialni 2016, w której miałam przyjemność uczestniczyć.

Wydarzenie znalazłam dzięki newsletter Sieci Przedsiębiorczych Kobiet.
Tytuł od razu przykuł moją uwagę. Do udziału zachęcił mnie program oraz prelegenci z różnych dziedzin.

Tematem tegorocznej konferencji była relacja między firmami finansowymi a klientem. Pytanie, które towarzyszyło nam od początku, brzmiało “czy można zarabiać, pamiętając o człowieku”.

Dlaczego to wydarzenie wydało mi się ważne?
Ponieważ od dawna uważam, że uczciwość i autentyczność to najważniejsze filary budowania zaufania w branży finansowej.
Wypowiedzi prelegentów, a także zaprezentowane badania branży, utwierdziły mnie w tym przekonaniu.

Ale po kolei…

Chciałabym Ci przedstawić najważniejsze wnioski – oczywiście, z zastrzeżeniem, że to wyłącznie subiektywne spojrzenie na tę kwestię.
Jeśli też byłeś/byłaś obecna na sali i masz inne przemyślenia, zapraszam Cię do podzielenia się nimi w polu komentarzy poniżej tego wpisu.

Pierwsze dłuższe wystąpienie przypadło w udziale Szymonowi Hołowni, który opowiadał o grzechu pychy.
Wynotowałam sobie parę ważnych kwestii, które mogą służyć jako kierunkowskazy do pracy nad sobą.
Pytania, które mnie poruszyły, to:

  • “czy potrafisz przyjmować coś bezinteresownie od innych?” oraz
  • “czy masz do siebie szacunek czy uznanie?”

Doceniam także to, że prelegent zwrócił uwagę na kwestie – zdawałoby się – podstawowe, czyli posługiwanie się słowami “dziękuję, przepraszam, proszę”. Jak to podsumował, grzeczność jest elementem budowania relacji.

Z prelekcji Pani Aleksandry Stanek-Kowalczyk z Deloitte wynotowałam sobie poniższe punkty:

  • Istnieją dwie drogi postępowania w branży finansowej: zarobienie (jednorazowe) versus zarabianie (systematyczne). Kluczowa jest ta druga ścieżka.
  • Trzy wyzwania dla branży finansowej to: wysokie “ubankowienie”, spadek liczby urodzeń oraz coraz młodszy klient.
  • Najczęstsze, ale też kwestionowane sposoby zarobienia to: usługa za 0 złotych, ryzykowne produkty lub cross-selling produktów, których klient nie potrzebuje.
  • Działania, które wspierają systematyczne zarabianie dzięki zaufaniu klientów to: uczciwa reklama, uczciwy produkt i zadbanie o lojalnych klientów.

Bardzo konkretne dane liczbowe zaprezentowała prof. Dominika Maison. Nie po raz pierwszy uczestniczyłam w jej prelekcji. Profesor od lat prowadzi badania postaw Polaków wobec finansów i instytucji. Wydała także na ten temat obszerną książkę pt. “Polak w świecie finansów“.
Tym razem zespół Maison&Partnerzy wykonał badania na potrzeby konferencji (badanie CAWI za okres 26.09-5.10.2016, próba 1007 osób).
Wnioski, które decydenci w firmach finansowych powinni wziąć sobie do serca, to:

  • Polacy zaczęli rozróżniać między instytucjami finansowymi.
    10 lat temu firmy z branży finansowej były postrzegane jako podobne do siebie. Obecnie Polacy różnicują zdanie w zależności od rodzaju instytucji (bank, towarzystwo ubezpieczeniowe, firma pożyczkowa).
  • Banki są lepiej postrzegane niż towarzystwa ubezpieczeń społecznych.
    Może być to efekt programów CSR – np. nagłaśniania działań dla lokalnych społeczności. Z badań reklam prowadzonych przez zespół prof. Maison wynika, że klienci już zauważają aspekt CSR w przekazach marketingowych.
  • Zaufanie do banku buduje nie osoba prezesa, ale konkretna osoba, która sprzedaje produkt.
    Co ciekawe, jeśli doradca bankowy narazi klienta na straty z tytułu zaoferowania mu nieodpowiedniego produktu, zły wizerunek przechodzi na firmę, a nie na tę osobę. Klienci są skłonni wybaczyć takiej osobie, ale o złe praktyki obwiniają firmę.
  • Ważna jest realizacja standardów etycznych na co dzień.
    Musi znaleźć to odbicie w działaniach pracowników i menedżerów.

Kwestie etyki zawodowej były głównym tematem rozmowy prowadzącego wydarzenie – Pawła Oksanowicza z siostrą Małgorzatą Chmielewską.
Siostra opowiedziała o własnym doświadczeniu zakupowym, przez które udowodniła faktyczne skutki nieprawdziwego przekazu reklamowego. Chodziło o zakup sprzętu na tzw. raty 0% – okazało się, że ostateczne wydatki są wyższe niż spodziewałby się tego “przeciętny Kowalski”. Siostra Chmielewska uświadomiła też zgromadzonym, że jej podopieczni są często atrakcyjną grupą klientów dla firm finansowych, ze względu na regularne, choć niewysokie wpływy na konto bankowe. Jej sugestia etycznego i potrzebnego produktu finansowego dla tej grupy to mikrokredyty.

Wśród materiałów konferencyjnych znalazłam także gazetę nienieodpowiedzialni.pl. To “nieregularnik”, wydany w nakładzie 3000 egzemplarzy. Ten numer jest datowany na marzec 2016. Został wydany na papierze pochodzącym w 100% z recyklingu, co nie powinno nikogo dziwić. Wewnątrz można znaleźć artykuły – sądzę, że są one wynikiem poprzedniej edycji konferencji (m.in. artykuł prof Magdaleny Środy na temat grzechu chciwości).

Może interesuje Cię kompleksowe podsumowanie konferencji Nienieodpowiedzialni 2016, przygotowane przez organizatorów?
Na tej stronie są też dostępne prezentacje z konferencji Nienieodpowiedzialni 2016. Mogą Ci się przydać jako materiały źródłowe własnych projektów lub prezentacji.

Pozdrawiam i życzę Ci owocnego korzystania z zasobów wiedzy do budowania autentycznych i uczciwych praktyk w branży finansowej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *